Raporttianalyysi, osa 3 – Asiakkaiden päätöksentekoon vaikuttavat tekijät

Asiakkaiden päätöksentekoon vaikuttavien tekijöiden ymmärtämiseksi on tarpeen selvittää koko prosessi, jonka avulla voidaan tarkemmin paikantaa ongelmat kuluttajien kokemusprosessissa ja mahdollisuus parantaa kokemusta. Tilausten tekeminen verkkoalustalla, olipa kyseessä sitten offline-myymälän nouto ja toimitus tai ovelta ovelle nouto ja toimitus, kuluttajan päätöksentekoprosessi koostuu kolmesta moduulista: valinta-tapahtuma-suoritus. Seuraavan päivittäisen kulutusprosessin analyysin avulla pesu ja värjäyskäyttäjiä, ymmärrämme tyypillisten käyttäjien keskeiset päätöskohdat ja keskeiset menetelmät käyttökokemuksen parantamiseksi.

Ensisijainen tekijä, jonka asiakkaat pitävät

Offline-myymälöissä käymisen ja tilauksen tekemisen ydinprosessit ovat erilaisia, joten asiakkailla on erilaisia ​​valintoja eri olosuhteissa. Esimerkkinä offline-palveluista etäisyys myymälöistä asiakkaisiin on ollut tärkein huomioitu tekijä. Sitten toinen huippu on hinta. Verrattuna verkkopesulaan, kuluttajan tärkein asia offline-myymälöissä on puhdistusvaikutus. Sellaiset tekijät kuin siivousaika ja ovelta ovelle -toimitus otetaan huomioon.

❑ Pesuaika

Toinen asia, johon asiakkaat kiinnittävät huomiota, on pesuaika. Meituanin asiakaskyselyn mukaan vaatimustenmukaisuusprosessissa asiakkaat kiinnittävät huomiota pesuaikaan. 28 prosenttia asiakkaista haluaa pesulapalvelu päättyy 3 päivän kuluttua. Yli puolet asiakkaista (52 %) haluaa pesulapalvelun päättyvän 4-6 päivässä. Vain alle 20 prosenttia voi hyväksyä 7 päivän pesukierroksen.

❑ Kiireellinen pesutarve

Pienissä tilanteissa, kuten työmatkoilla, häissä ja niin edelleen, asiakkailla voi olla kiireellinen kysyntä vaatteiden pesulle. Monet tuotemerkit tarjoavat aktiivisesti nopeaa pesua sekä nopeaa pesula- ja hoitopalvelua asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi, mikä on offline-laadukkaiden liikkeiden kilpailukyvyn ydin. Tilauksenteon jälkeen vaatteet 24 tunnissa noutava kuljetushenkilö todella tyydyttää asiakkaiden kiireelliset tarpeet.

❑ Palveluntoimittajia koskevat vaatimukset

Varmasti nopealla pesulla on suurempi kysyntä operaattoreille. Olipa kyse tehokkaasta yhteistyöstä logistiikkajärjestelmien kanssa, nopeasta pesusta pakkauksen vastaanottamisen jälkeen tai konsolin kuivausprosessista, ne kaikki pitäisi varmistaa suhteellisen vakaalla palvelulla. Asiakkaiden välittömien vaatimusten täyttäminen voi varmasti lisätä asiakastyytyväisyyttä ja hyvää tahtoa yritystä ja alustaa kohtaan. Kun asiakkaiden tarpeet voidaan tyydyttää lyhyessä ajassa, he voivat käyttää tätä palvelua uudelleen ja suositella sitä muille.

Yhteydenpito ennen pesua

Kankaiden tyypit ja tahrat ovat monimutkaisia, joten kommunikointi etukäteen pesu on todella tärkeä.

❑ Asiakkaat

Viestinnän avulla asiakkaat voivat kertoa palveluntarjoajalle yksityiskohtaisesti materiaaleista, tyyleistä ja muista erikoismalleista. Jotkut korkealaatuisten merkkien vaatteet tai monimutkaiset vaatteet ja erikoiskankaat tulisi puhdistaa erityisellä tavalla lisähuomioineen. Huomionarvoisia kohtia

❑ kaupat

Samanaikaisesti myymälöissä erityyppiset vaatteet ja erilaiset tahrat korreloivat eri hintoihin. Mitä tulee vaatteisiin, joissa on lisätahroja, viestintä voi kertoa asiakkaille kankaiden ja tahrojen käsittelyn monimutkaisuudesta. Riittävä kommunikointi voi auttaa kaupan pitäjiä valitsemaan sopivat pesumenetelmät ja pesuaineet, mikä saavuttaa parhaat vaikutukset ja vähentää vaatteiden vaurioitumisriskiä pesun aikana. Meituan Customer Surveyn mukaan 63 prosenttia asiakkaista haluaa kommunikoida halutusta pesutehosta, kun kuljettaja noutaa vaatteet ovelta, kun taas 32 prosenttia asiakkaista voi ottaa vastaan ​​lisäpuhelun viestiäkseen vaatteiden noudon jälkeen. .

❑ Täydellinen prosessi

Jokaisella on erilaiset odotukset sitä kohtaan pesuefektit vaatteista. Näin ollen riittävä viestintä ennen pesua ei ole vain asiakkaiden vaatimus, vaan myös keskeinen osa myymälöiden pesulapalvelua.

Esimerkkinä verkkopesulaisuudesta, kun pesulatehdas vastaanottaa paketin, erityistehtävä suorittaa pakkauksesta purkamisen ja vaatteiden tarkastuksen ja skannaa koodin, jolla vaatteet kirjataan tietojärjestelmään. Sen jälkeen kankaiden, pesulappujen ja muiden tietojen mukaan voidaan aluksi päättää, mikä pesuratkaisu on valittava. (Vesipesu, kemiallinen pesu, käsinpesu tarkasti) Tämän jälkeen asiakaspalveluhenkilöstön tulee kommunikoida asiakkaiden kanssa etukäteen erityisistä tahroista ja pesuriskeistä varmistaakseen lopullisten pyykinpesuratkaisujen, mukaan lukien tarpeen kompensoi hintaero tai lopeta pesu ja palauta vaatteet. Tämä voi vähentää monia valituksia ja kielteisiä kommentteja, jotka johtuvat riittämättömästä viestinnästä.

Hot Points of Platform User Evaluation

Jälkimyyntivaiheessa kaikki yrittäjän tekemä kova työ asiakkaiden luottamuksen voittamiseksi näkyy käyttäjäarvioinnissa. Puhtausaste, palveluasenne ja riitojen käsittely ovat kuumia näkökulmia alustan käyttäjien arvioinnissa.

❑ Toisaalta, kun asiakkaat löytävät hyvän pesulaliikkeen tai kokevat tyydyttävän pesun, heillä on impulssi jakaa se muiden kanssa, varsinkin kun panostukset pyykinhoitoon ovat olleet osoitus heidän elämänlaadustaan. Positiivinen asiakaspalaute vahvistaa pyykkituotemerkkien vetovoimaa.

❑ Toisaalta ristiriitatilanteen yhteydessä asiakkaat käyttävät alustaa kertoakseen kaikille ja kehottaakseen palveluntarjoajia ratkaisemaan ongelmat mahdollisimman pian.

Johtopäätös

Kaikki yllä olevat ovat johtopäätöksiä online-asiakkaiden päätöksentekotekijöistä verkkopesulan käyttäjille. Seuraavassa artikkelissa jaamme kanssasi raportin viimeisen osan: sen suuntauksen ja mahdollisuuden pesu ja kuivaus päivittäisistä vaatteista.